家居领头企业的客户管理能力对比 ——以索菲亚、好莱客为例-韭研公社

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家居领头企业的客户管理能力对比 ——以索菲亚、好莱客为例

啊哈博士

蜜汁自信的机构

2022-03-20 07:00:33

1.索菲亚家居

索菲亚家居股份有限公司，是一家主要经营衣柜、橱柜、书柜、电视柜等柜类定制家具的研发、生产和销售的公司。以“环保远超国标，设计引领全球”为产品核心价值，目前公司业务涵盖定制衣柜及配套家具、定制橱柜、定制木门、木地板、配套五金、家具家品、定制大宗业务等。

公司于2011年在深交所成功上市，是行业内首家A股上市公司。索菲亚通过个性化设计及高效运营为顾客提供美好体验，致力于成为值得信赖、全球领先的家居企业，以“用科技和创意轻松装好家，让世界的美融入新的生活”为企业发展使命。自成立以来，积极创立和引进优秀的产品和品牌，给消费者带来更好的家装体验，与消费者一起定制美好生活。

2.好莱客家居

广州好莱客创意家居股份有限公司，专业专注于全屋定制领域，依据消费者之需，全面布局“全屋定制、橱柜、木门、护墙、宅配”多品类齐头并进的大家居战略，重点发展全屋套系，为消费者提供全屋一站式整体解决方案，助力家居生活化繁为简。

自2002年成立至今，好莱客作为行业领军品牌，销售网络已遍布全国多城，建立了近1800家品牌专卖店，营销及服务网络规模在同行属领先地位。好莱客自创立以来，始终坚持“定制家居大师”品牌定位，以“大师设计、大师品质、大师服务”作为内核和驱动力，致力于为每个家庭量身定制高品质健康舒适家。

在品牌发展上，好莱客拥有自己独特的原态潮生活哲学，主张每个人都是生活的设计者，倡导“健康舒适、返璞归真、化繁为简”的生活方式，用原创设计和环保品质助力消费者实现自我生活主张，让生活方式定义家，让家成为当下年轻人彰显个性、自如安放情绪、享受健康舒适的新生活场域。

二、客户关系管理能力对比

2.1客户洞察能力

2.1.1索菲亚的客户洞察

移动互联网和云计算的深度落地对全球，特别是中国消费者的思维习惯，消费方式和沟通渠道等众多领域产生巨大影响。在此背景下，建立消费者与索菲亚品牌、产品以及运营团队的互动、互信以及互联的关系作为企业数据化转型的重要内容。一系列电子商务，特别是O2O的推进计划正在被稳步推进。

消费者可以通过快速、准确和便捷地信息技术平台与线上线下销售渠道以及总部互动，从而产生消费者个性化需求的数据，以此触发企业整体供应链的高效运作。

2.1.2好莱客的客户洞察

从2019年开始,公司就已经非常重视整个线上了,利用所有线上的工具,电商只是一个工具,更多的是赋能,通过线上给消费者提供到很好的内容,提供很多跟消费者接触的工具,在线上形成跟消费者接触的网,这个就是客户洞察渠道。以往理解的渠道更多的是实体的门店,只有在实体的门店才能跟消费者产生时间和空间上面的相遇,实际上公司已把渠道的外延大大的延伸,任何消费者的触点都是渠道,更多的线上是以渠道的外延展开这样子的方式去建设的,所以更多的线上的工作是围绕着与消费者的接触以及公司对消费者优质内容的推送。

2.2创造和传递客户价值的能力

中国家居行业逐步走向线上线下并行的营销模式，在这方面两家企业虽采用的渠道平台不同，最终效果却是相差无几的。

2.2.1好莱客新零售模式的推广

开年之后,好莱客公司在营销方面工作已从线下全面转移到线上,通过新零售模式和工具的应用进行线上作战,同时公司近些天也对全体经销商进行线上工作的贯彻宣传。“开门红”活动于2月8日在全国范围内通过微信活动进行爆破。公司营销人员从大年初五、初六已经开始投入到日常工作中,为“开门红”活动做准备,2月8日公司开展全国首场的微信活动,由总部专业的社群团队操盘,通过建群、种草、爆破,全流程帮扶,通过微信爆破方式快速转化客户,帮助经销商终端进行线上的成交。

近期公司将推出两个新零售的小程序工具上线,有助于解决疫情期间获客困难的问题。第一个小程序工具帮助终端经销商形成引流、客户触点,从而挖掘需求客户。第二个小程序是用于老客户转介绍新客户,帮助经销商精准获客,提高成交效率。

公司将斥资搭建专业直播平台,借助全国直播落地,客户可实现线上直播看展厅,看产品,帮助终端快速获取订单,同时,公司将借助天猫线上直播,将品牌已有的短视频粉丝以及四大种草平台精准粉丝和天猫自有流量,实现流量变现,获取线上意向客户,为门店导流解决疫情期间客户到店难的问题。

以上营销工作形成一个由直播、微信爆破、线上新零售营销工具形成的全网立体式营销,公司整体营销活动不曾间断。

2.2.2索菲亚的市场活动

在市场活动方面，各品牌加强了联动活动，并采用明星助力促销活动的方式，提升促销活动的影响力、改善活动体验，打造明星IP，触达更多消费者。

一家天猫旗舰店，对应售卖单一品牌产品或者授权品牌产品，这是天猫平台上最为传统普遍的开店销售方式。而索菲亚将要做的，是以官方旗舰的形式，开设一家融合多品牌、多品类的天猫大家居店铺。通俗来说，索菲亚要在天猫平台上开大家居全品类卖场店。“线下的索菲亚已经进行多品类跨界的融合售卖，线上也要跟上，线上线下一体化，同步推行大家居”，钱晔指出，随着索菲亚天猫大家居店铺的开设，将提供一站式便利的购物场景给到消费者，真正地升级用户体验，同时让流量效应得到更大的提升。

2.3管理客户生命周期的能力

索菲亚和好莱客作为国内家居领军企业，都非常注重与消费者的互动，由于品牌理念的不同，索菲亚更希望让消费者所想即所有，利用现代化，智能化实现消费者对家的各种幻想。好莱客则通过打造家的品牌理念与消费者产生共情的效果。

2.3.1索菲亚的客户互动

自2014年开始，公司致力于研发更多有效的工具，有效增强消费者对定制家居设计的参与度，改善消费者的用户体验，降低交易成本。公司旗下全资子公司极点三维自主研发了索菲亚3D家居设计展示软件DIYHome，2018年上半年在各渠道继续大力推行索菲亚3D家居设计展示软件DIYHome，并在重点门店配置VR虚拟现实眼镜等工具。通过DIYHome实现全屋大家居的设计和展示，打破传统展厅样板间展示款式有限且制作、更新成本高的阻碍，给消费者带来直观、多样性的空间体验。DIYHome软件可以根据客户的户型图简单快速的设计出多套优秀的方案，结合实时渲染、照片级高清渲染图以及全屋整体装修全景图，不但提升了店面的工作效率，还大大提升了客户体验。

2018年上半年还在部分门店推出了电子化移门掩门设计展示软件DIYDoor，结合超大屏幕电视给用户更直观真实的感受。在提升消费者体验方面，索菲亚做了很多战略层面的部署，在门店数字化、消费娱乐化、线上线下终端管理系统化三大维度进行实践。

消费娱乐化，是索菲亚贴近消费者、服务消费者的另一种方式。在索菲亚美好生活馆内，设有休闲阳台、家庭园艺、畅读书吧，消费者还可以通过家居的自主搭配形成实时3D效果图，通过感官体验和社交情感的交汇强化场景体验，索菲亚营造了一个舒适惬意的休憩及社交场地，以此提升购物体验。今年索菲亚&天猫的“智慧门店”，将人脸识别、3D场景漫游、AR投射、云货架四大“黑科技”同时应用到门店中，结合大数据、人工智能等创新技术和手段，实现商品、服务、会员与交易的全面互通。在智慧门店，消费者可以通过门店内的导购屏上的系统指示，完成面部信息采集，并生成属于自己的购物账号，同时还可以直接绑定淘宝或天猫账户，之后就可以在店内全程进行自主下单，畅快体验。

2.3.2好莱客的客户互动

好莱客的品牌理念在于打造有家的味道的新式家居。2019年和田亮叶一茜等明星在太古里发起“寻Zui有故事的人”征集，同时通过三联韬奋书店深度影响目标人群。通过高端大手笔广告轰炸，以及文艺书店的精准辐射，形成传统媒介的创新应用，让内容自带话题和流量，让家的话题持续升温，引发社会大众对家的讨论与思考，好莱客品牌理念开始走进消费者心底。为最大化引爆征集热度，好莱客还联动来自娱乐圈和自媒体圈的顶尖流量为家发声，更大范围掀起对家的讨论声量，好莱客品牌理念进一步落地。

前期借助故事征集活动，好莱客有效连接消费者，实现与消费者双向对话。为与消费者建立更为深刻的情感链接，好莱客创造了一个全新的品牌体验场景，让消费者分享的家的故事在线下落地，与消费者生活发生更多关联。

不论是与消费者积极对话的#有家博物馆#，还是为消费者打造舒适家居生活的“大家居体验馆”，都是好莱客对家的美好期许，希望将家的美好生活方式传递给更多的人。同时，好莱客也顺应市场潮流，积极进行品牌年轻化步伐，以更具年轻和创意的方式，与消费者沟通，让消费者自发产生内容，参与到品牌的传播中来，从而，将“家是一生的作品”传播得更深更远。

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